Tener un proceso de ventas claramente definido para tu negocio es tan, o incluso me atrevería a decir, más importante que tener el producto o servicio correcto. Un proceso de ventas sirve como una plantilla mediante la cual defines tu ciclo de ventas.
En otras palabras, es una mapa que traza la ruta que te permitirá convertir prospectos y clientes potenciales en clientes fieles a tu empresa y marca.
Si podemos ver la venta como consecuencia natural de la comunicación entre empresa y cliente potencial, entonces entendemos claramente que la clave del éxito en todo proceso de ventas involucra diseñar una sólida estructura comunicacional que gira en torno a ese cliente potencial que tanto nos interesa.
La venta ocurre como consecuencia natural de la comunicación efectiva entre cada empresa y su mercado.
Para que puedas construir eficientemente esa estructura comunicacional centrada alrededor del cliente, debes tomar en cuenta las distintas etapas por las cuales cada cliente pasa durante su proceso para tomar la decisión de compra.
Esta es la clave que todo negocio que tenga vendedores en la calle o pequeños equipos de ventas, necesita conocer para crear una fuente consistente de nuevos clientes que compren de forma regular y que, por lo tanto, generen beneficios de forma consistente.
¿Qué es un Proceso de Ventas y en qué te beneficia?
Si lo queremos ver de la forma más sencilla posible, un proceso de ventas consiste en una serie de pasos que tú puedes seguir para cerrar una venta, convirtiendo a un cliente potencial en un cliente de pago.
Esta serie de pasos es lo que en ventas llamamos con frecuencia el “ciclo de ventas” de un producto o servicio y, generalmente, lo conforman siete pasos que puedes diferenciar completamente y que deben seguirse en orden.
En el caso de que no sigas el orden recomendado, debes tener la capacidad de identificar en qué etapa específica te encuentras con cada cliente potencial para poder atender la situación de forma correcta.
El proceso de ventas genera la estructura medible, repetible y optimizable de tu gestión comercial.
Hace algún tiempo ya publiqué un artículo en mi blog titulado “Los vendedores van y vienen. Los procesos comerciales permanecen”, donde hacía justamente referencia al hecho de que, tengas o no vendedores, debe existir siempre un proceso comercial. De hecho, fíjate como hoy en día existen empresas que venden sus productos y servicios sin la intervención de vendedores de carne y hueso.
Y es que te puedes beneficiar de muchas maneras al tener un proceso de ventas bien definido. Para comenzar, un proceso de ventas establece un estándar a partir del cual podrás valorar el rendimiento de tu equipo de ventas o el rendimiento de tus acciones comerciales, en el caso de que no cuentes con un equipo de ventas como tal.
Un proceso de ventas te ayuda a definir y valorar la relación con cada cliente entendiendo cómo puedes maximizar su satisfacción durante la toma de la decisión de compra, convirtiéndote en un agente que aporta valor a la relación.
Te ayudan a aumentar los beneficios para tu empresa: Los procesos de ventas han sido comprobados a través del tiempo en empresas de todos los tamaños y en distintos segmentos. Adaptar estos procesos a la realidad de tu negocio te permitirán mantener lo que funciona y descartar lo que no, permitiéndote así hacer un mucho mejor uso de tu tiempo y concentrarlos en aquello que tiene mejor potencial para ti, que al final de todo es de lo que se trata.
Te ayudan a proveer una experiencia consistente a tu cliente: Lo primero que un proceso de ventas hace es evitar la improvisación y crear una experiencia de uso al cliente más profesional. Una experiencia de cliente en donde se improvisa lo mínimo, donde cada detalle es considerado con anticipación, es siempre mejor y más efectiva que una experiencia desordenada.
Todo esto resulta un impulso muy importante para el fortalecimiento de la reputación de la marca lo que a su vez facilita que el cliente esté más dispuesto a hablar bien de ella y generar un boca a boca positivo, que suele transformarse en más y mejores ventas.
Los procesos de ventas te permiten separar la paja del grano. Entendiendo las distintas etapas del ciclo de venta de tus productos y servicios, y actuando en función de ellas te permite dejar a un lado aquellas acciones que no aporten nada positivo dentro de este proceso.
Podrás hacer las correcciones necesarias a tiempo. Si has establecido tu proceso de ventas y, por ejemplo, aún así no estás cerrando más negocios, sabrás entonces que algo no está funcionando y podrás corregirlo antes de que las consecuencias sean irreparables. Si el caso fuera que tus ventas no están creciendo o se han quedado estancadas, el tener un proceso definido te permitirá identificar dónde puede estar el problema.
Los buenos procesos de ventas pueden repetirse, medirse y enseñarse. Por lo que pueden ayudar a sentar las bases del crecimiento comercial de tu negocio si fuese que algún día te propusieras crear un equipo de ventas o, si es tu caso, tienes actualmente un equipo de ventas pero nunca has definido un proceso comercial como tal.
Además, parte esencial de los procesos de ventas es la definición de objetivos a lograr, por lo que todo proceso de ventas se puede medir con facilidad.
Los procesos de ventas te pueden ayudar a definir el viaje de compra del cliente. Un proceso de ventas tiene como objetivo llevar a un contacto desde ese momento en que no sabe nada de tu empresa, hasta que se convierte en tu cliente potencial, luego pasa a ser cliente de pago y finalmente termina recomendando tu negocio a su red de amigos.
Entendiendo este “viaje del cliente” a través de esas distintas etapas, te permitirá a ti como empresa o profesional de las ventas, actuar en consecuencia, es decir, ayudar a que cada cliente potencial pase de una etapa a la siguiente de una forma fluida y con los menores tropiezos posibles.
¿Cuáles son las 7 etapas de un Proceso de Ventas?
Primero que nada, es necesario que tengas en cuenta que la realidad de cada negocio o empresa es particular y que cada proceso de ventas debe ajustarse como un guante a dicha realidad.
Dicho esto, estas son las siete etapas que debes tomar en cuenta cuando estás diseñando tu propio proceso de ventas personalizado y que pueda serte de utilidad no solamente a ti, sino al equipo de ventas que tengas ahora o que pienses desarrollar a futuro.
1ra. Etapa – Prospección de nuevos negocios.
Todo negocio que quiera crecer y desarrollarse en el mercado necesita la generación continua de nuevas oportunidades de negocios.
Y este es el núcleo de la etapa de prospección: identificar en ese inmenso mar de personas que componen los distintos mercados del mundo, aquellas que representen una oportunidad interesante para tu negocio.
Esta etapa puedes realizarla siempre tomando como fuente principal eventos específicos de tu industria o tu sector de negocio, conferencias y charlas tradicionales o en línea y plataformas sociales.
Si quieres un consejo que suele funcionar muy bien: Conviértete en un referente en tu sector, alguien a quien vale la pena escuchar. De esa manera, serás reconocido, tendrás autoridad profesional y te resultará más fácil prospectar nuevas oportunidades. Puedes comenzar escribiendo tu propio blog o escribiendo para portales especializados.
2da. Etapa – Calificar y conectar con tus nuevos contactos.
Ahora se trata de crear tu cartera de oportunidades, no simplemente amasar una grandísima lista de nombres que no te sirven para nada. El secreto de la prospección es ser lo suficientemente selectivo como para escoger los contactos con mejor potencial. De allí la importancia de definir con claridad quién es tu cliente potencial.
Mientras más específico seas al escoger quienes serán tus potenciales clientes, tu proceso de ventas se enriquecerá mucho más y te arrojaré mejores resultados.
3ra. Etapa – Planificación.
Esta etapa consiste en aprender todo lo que sea posible acerca del cliente y sus necesidades específicas, bien sea a través de una entrevista de venta a través de cualquier canal, o a través de la información que la propia empresa publica en los distintos espacios disponibles.
Es una etapa que quizás sientas como un poco tediosa, pero es la que realmente te permite entender qué es lo que tu cliente puede necesitar de ti, de tu empresa y de cómo podrás crear una oferta verdaderamente personalizada.
Dependiendo del tipo de producto o servicio que vendas, esta etapa te podrá tomar más o menos tiempo, pero siempre será una inversión de mucho valor en tu parte y que enriquecerá mucho tus relaciones con cada cliente potencial.
4ta. Etapa – El acercamiento.
Ya estás hablando entonces de las conversaciones directamente orientadas hacia el cierre de un trato con el cliente potencial. Las técnicas modernas de ventas recomiendan siempre evitar presionar al cliente para que tome una decisión a tu favor.
Antes bien, recomiendan proveer al cliente de toda la información que le resulte necesaria como para que el mismo tome la decisión de hacer negocios contigo.
Muchas veces representa un reto muy fuerte, sobretodo para aquellas empresas que no han logrado desarrollar una cultura de venta orientada hacia el cliente y continúan dependiendo únicamente de las destrezas y potencia de sus representantes de ventas.
El secreto está en centrar tu atención en el cliente: Si has hecho tu tarea y has entendido con claridad lo que tu cliente puede necesitar, estarás en plena capacidad de elaborar un propuesta destacada.
La idea es resolver los problemas que tu cliente pueda tener, más allá de lograr la venta del producto mismo.
5ta. Etapa – Presentación de tu propuesta.
Esta será entonces tu prueba de tu fuego. Aquí demostrarás si has entendido con claridad lo que tu cliente necesita y sabes cómo podrás satisfacer dicha necesidad eficientemente.
En este punto puedes apoyarte en todas las herramientas que están disponibles: presentaciones en vídeo, infografías, plataformas digitales, estudios específicos de tu sector, etc.
El secreto realmente está en que hayas entendido a plenitud lo que tu cliente necesita y que realmente tu empresa, con sus productos o servicios, esté en capacidad de resolver dichas necesidades eficientemente.
Si te equivocas al preparar una propuesta realmente específica según las necesidades de tu cliente y simplemente quieres venderle lo que te viene en gana, todo el trabajo hecho hasta ahora fracasará.
Los procesos de ventas no tienen atajos. Es por ello que es tan importante que te rijas por el guión y trates de improvisar lo mínimo: llegar a una presentación de ventas sin haber hecho un análisis de lo que tu cliente necesita, te coloca en el espacio que ocupa un vendedor cualquiera, y tu cliente lo entenderá de esa manera.
6ta. Etapa – Entendiendo y resolviendo las dudas que tu potencial cliente puede tener.
Mucho se ha escrito acerca del manejo de objeciones. Incluso he llegado escuchar a personas que dicen que “eso de las objeciones no existe” y que son barreras mentales que los vendedores se ponen para sabotearse ellos mismos su trabajo.
Pero la realidad es que, siempre según el tipo de servicio o producto que vendas, lo normal es que tu cliente potencial tenga dudas, preguntas e inquietudes que deben quedar resueltas antes de que tome una decisión de compra favorable a tu empresa.
Es lo normal. ¿A quién le gustaría que le echaran en cara que no ha tomado una buena decisión, sobre todo cuando involucra importantes sumas de dinero?
Manejar las objeciones que tu cliente potencial es simplemente una etapa más del proceso, aunque puede resultar un desafío particular sobretodo si te pones a la defensiva.
Sin embargo, el cliente que se plantea objeciones, es el que está tomándose algo en serio la oportunidad de hacer negocios contigo. De otra manera, no perdería el tiempo. Puedes aprender a entender y utilizar las objeciones de tu cliente personalizar aún más tu oferta y hacerla más específica para su situación particular.
7ma. Etapa – El cierre de la venta.
Esta es la mejor de todas las etapas. Si has llegado hasta acá siguiendo todas las 6 etapas anteriores, cerrar la venta sería simplemente un trámite: hasta aquí te has tomado el tiempo para resolver todas las dudas que tu cliente potencial ha tenido y has sabido preparar una propuesta personalizada que ha sido de su agrado.
Seguramente te encontrarás con algún que otro detallito que te tocará manejar, pero seguramente sea más a nivel de los detalles específicos de la contratación o compra de tus productos y servicios, que un tema relacionado con la oferta como tal.
Lo importante de este momento es concentrar tus esfuerzos en el valor que tu cliente está recibiendo a cambio del dinero que está pagando.
¿Cómo puedes personalizar tu propio proceso de Ventas?
Primero que nada, debes comenzar por entender que tu proceso de ventas no debe ser simplemente una copia del que utiliza una empresa similar a la tuya o una que tu consideras como competencia muy cercana.
Partiendo de acá, fíjate entonces cómo estás vendiendo tus productos y servicios ahora, y compara las acciones que tú o tu equipo realizan, con aquellas recomendadas dentro de la plantilla.
- ¿Las están cumpliendo todas o, por el contrario, se están saltando algunas etapas?
- ¿Estás centrando tu trabajo en la presentación de tus productos y servicios, haciendo poco esfuerzo en el conocimiento de las necesidades específicas de tu cliente?
- ¿Estás invirtiendo poco esfuerzo en la resolución de objeciones y centrándote en defender la propuesta que has preparado en lugar de buscar oportunidades para personalizarla aún más?
- ¿Cuántas visitas o llamadas tienes que hacer para finalmente lograr una entrevista con la persona encargada de tomar decisiones?
- ¿Qué cosas de las que haces para vender te están funcionando más? ¿Cuáles no te están funcionando para nada?
La idea es que puedas crear un proceso estructurado, que te funcione, que sea flexible y del cual puedas esperar resultados específicos. Trata de fijarte en todos los detalles que puedas. Mientras más detallista, mejores serán tus resultados.
¿Tienes un argumentario de ventas? ¿Has definido con detalle quién es tu cliente ideal, ese cliente con el que quieres hacer negocios?
Cada empresa, cada negocio, tiene una realidad particular. Su proceso de ventas debe ajustarse a dicha realidad específica y ser flexible, medible además de repetible.
A partir de aquí se trata de implementar una secuencia de:
- Ejecutar tu proceso de ventas.
- Medir sus resultados.
- Analizar lo que sirve y lo que no.
- Optimizar lo que sirve y corregir o desechar lo que no sirve.
- Implementar acciones nuevas.
Si te das cuenta, es una dinámica muy interesante. En ningún momento debes bajar la guardia y pensar que como ya proceso de ventas está hecho, no hay más nada que hacer sino sentarse a esperar los resultados.
¡Todo lo contrario!
Toda empresa, por pequeña que sea, es un organismo vivo, que cambia constantemente y más cuando los mercados son tan competitivos como lo son hoy en día.
Por eso, mi invitación es a que te sientes a pensar por un momento cómo estás vendiendo tus productos y servicios a día de hoy: ¿Estás siguiendo un proceso definido? ¿O simplemente vas al ritmo que te marca el día a día?
A partir de acá, siéntate a crear una estructura base a partir de la cual puedas personalizar tu propio proceso y, a través del ciclo de ejecución – medición – revisión – optimización y corrección, ve modificándolo hasta que te permite obtener tus mejores resultados.
Si necesitas ayuda durante el camino, puedes contar con mis servicios para ayudarte.
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