El Social Media nos permite ser actores activos o pasivos en la generación de información en Internet, relacionado directamente con el marketing permite enlazar información a través de las redes sociales y comunidades; en pocas palabras “el puente de comunicación digital” entre el cliente y producto.
Actualmente muchas pymes inician con el mecanismo del Social media y es donde más encuentran tráfico de sus productos “las redes sociales” pues la facilidad tecnológica permite que desde el niño al anciano nos podamos contactar a través de una pantalla y un clic. Pero ¿qué hacer ante una crisis? Y ¿cómo saber si lo estoy?
Iniciemos por partes; ¿recibes Comentarios negativos Multitudinariamente?; Mucha atención con ésta última palabra, porque debes aprender a diferenciar una crisis de alguno que otro comentario, tweet “negativo” si ocurre la segunda opción tranquilízate en su mayoría nos ayudan a conocer diferentes posturas y a utilizar la paciencia de nuestro lado como virtud, porque complacer a todos no es fácil y lógicamente no pensamos de la misma manera (me ha ocurrido) y desde mi experiencia te sugiero que fortalezcas y encuentres el punto convergente, con una postura crítica y neutral para no llegar a “herir” susceptibilidades ó sentimientos de otros.
¿Recuerdas la palabra?, “Multitudinaria”; en este caso, sí es una crisis y es necesario un plan de crisis desde el primer momento que comienzas a gestionar por las redes sociales. Te recomendamos algunos pasos para el plan de contingencia.
* Los nombres, cargo, e-mail, teléfono de las personas que forman tu equipo en casos de crisis
* Tener identificado el portavoz
* Un grupo de consejeros de confianza
* Tus “stakeholders” offline y online principales (los stakeholders más comunes son: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.), a quienes informarle de todo durante la crisis, y sus datos de contacto.
* Tu canal corporativo, ya sea blog, web, etc., y la persona que se encargará de insertar las noticias relacionadas con la crisis.
Una vez cubiertas todos estas cuestiones, hay que establecer el siguiente plan de crisis, más vale ser precavido.
* Descubrir qué ha ocurrido o enterarnos para reaccionar a tiempo que es fundamental, por eso debemos monitorizar de manera habitual a diario la presencia de nuestra marca en la web.
* Establecer el mensaje correcto: Admitir errores, disculparse y explicar la situación además de comunicar que se trabaja para encontrar la solución tan pronto como sea posible.
* Ser abierto y honesto.
* Explicar cómo ha ocurrido.
* Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
* No hablar off the record.
* Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión
* Transmitir un mensaje amigable y humano.
Lógicamente, no es una fórmula secreta; con el tiempo debes de aprender de tus clientes, analízalos desde lo que te comentan hasta la forma en que te lo hacen saber; te sería de mucha ayuda el mapa de empatía.
Si piensas en una estrategia diferente ó algún aporte interesante, esperamos que nos compartas tus aportaciones a través de tus comentarios.