Por René Mondragón
DEL DICHO AL HECHO
Gracias a la gentileza de nuestro admirado amigo, Javier Díaz, administrador de la Comunidad de Emprendices, con sede en mi adorada Bogotá, Colombia, que tuvo la gentileza de compartirnos “Los 14 Tips para Conquistar al Cliente”, podemos deducir 5 razones sustantivas y fundamentales para que las organizaciones –públicas o privadas- favorezcan una cultura tendiente a lograr CLIENTES DELEITADOS con nuestros resultados.
RAZÓN 1: Más acciones concretas por encima de un alud de slongans hablando sobre lo que hacemos en la organización.
Los spots, carteles y testimonios refuerzan el proceso de recordación, pero contribuyen escasamente a fidelizar a los clientes. Lo que seduce a nuestros clientes es el buen trato, la cortesía, la amabilidad, la atención, la prestancia del personal de contacto, la sonrisa de vendedores, recepcionistas y gente de mostrador. Eso es lo que evidencia el Valor Agregado que cada cliente recibe por cada compra. La fidelidad del cliente se conquista cada día y en cada punto de verdad.
RAZÓN 2: Credibilidad.
Si nuestros lectores observan con detenimiento, uno de los problemas más graves que asumen los liderazgos políticos –sin exentar a los empresariales- radica en el abismo existente entre lo que el líder dice que hace, y lo que verdaderamente hace. Dicho de otra forma, la incoherencia que surge entre lo que la organización asegura que entrega al cliente-usuario, con lo que verdaderamente éste percibe y recibe de nosotros.
En el caso de los funcionarios públicos –de elección y/o designación-, salvo honrosas excepciones, su branding es definido: “Solamente prometen y nunca cumplen”; “Solo vienen por el voto, y jamás regresan”. Si logramos con hechos, que el cliente crea en nuestra empresa, la fidelidad viene, casi, por gravedad.
RAZÓN 3: Velocidad de respuesta.
Hay clientes que se alejan de la empresa y por supuesto, se llevan su dinero a otra parte, porque los derrota el aburrimiento. En este sentido aparecen dos extraordinarios enemigos de las organizaciones: la burocracia excesiva y el maltrato a los proveedores.
Muchas empresas viven una cultura de la “Auto-Referencia”, de solo mirar hacia el interior de la estructura. La consecuencia es letal. Cumplir y cubrir todos y cada uno de los procesos y políticas procedimentales, se convierte en el resultado, y no en el medio. Por ello fracasan muchos caminos rumbo a la Certificación ISO 9000 o la implantación de Kaizen o las 5S’s, porque lo relevante en la empresa no es el cliente, sino el llenado de formatos, la recopilación de sellos y la colección de “Vistos Buenos”.
RAZÓN 4: Los procesos y procedimientos nunca están por encima de lo Clientes.
Ahora que recién concluyeron los festejos de Navidad y Año Nuevo, ¿Cuántos clientes recibieron su “Tarjeta navideña” y/o los “Mejores deseos de éxito” para el año que inicia… La más difícil: ¿Cuántos de ellos contestaron, agradecieron y/o correspondieron con otro mensaje infográfico? Si no hubo respuesta de alguno de ellos o solamente apareció la clásica manita azul en el mail de la empresa, empiece a preocuparse, porque esos clientes están a punto de contratar lo que usted hace, con la competencia.
No se trata de “brincarse las trancas”, como decimos en México, sino de colocar al cliente –a quienes llevan el dinero a la empresa y deciden si tendremos éxito- justamente en la cúspide de la estructura y los procesos.
RAZÓN 5: No se olvide de sus clientes.
Usted, en su carácter de CEO, Director General, Gerente Corporativo o propietario de su empresa, ¿cuánto tiempo invierte de su agenda para reforzar la recordación del cliente en sus productos y/o servicios?
Ray Kroc, siendo presidente del Consejo de McDonalds, acostumbraba destinar dos horas diarias de su agenda a entrar en contacto con los clientes. Pregunta obligada: ¿Qué hace usted para que sus clientes no se olviden de la empresa, de sus productos y servicios?
Si le parece exagerado el planteamiento, verifique por favor: ¿Cuándo fue la última vez que usted recibió una carta o un mensaje de agradecimiento de la tintorería, la gasolinera, del servicio médico al que acude, o de la escuela donde están matriculados los chicos, agradeciéndole a usted su preferencia y comentando las innovaciones que habrá para los siguientes meses? Es pregunta.
Cuando las Mipymes empiezan a implantarse en el mercado, la visita de quien dirige es mucho más frecuente, intensa y llena de atenciones, por eso el cliente se vuelve fiel y cree en la empresa. Al crecer, muchos de esos puntos de contacto cesan.
Dentro de todo esto hay una verdad de Perogrullo: Estos aspectos son tan obvios, que frecuentemente los olvidamos en la empresa. No regresar a estos principios equivalen a darse un tiro en el pie.