Programa dirigido a empresarios que necesitan implementar o mejorar una satisfactoria entrega de Servicio al Cliente, para Emprendedores o para personas que quieran certificarse y mejorar así sus capacidades, conocimientos para su mejora laboral o la búsqueda de un nuevo empleo.
Una Certificación con reconocimiento y validez internacional por su investigación en el Servicio al Cliente, publicaciones y fuentes de entrenamiento. Sus sistemas de entrenamiento han ayudado a más dos millones de personas dentro de organizaciones exitosas alrededor del mundo para lograr un Servicio al Cliente superior.
Fechas 7-10 de Febrero 2011
Programa:
Lunes 7 de Febrero, 2011
8:30 a.m. Registro y Bienvenida
9:00 – 11:00 a.m. Conferencia Magistral “Alcanzando la Excelencia Mediante el Servicio al Cliente” con John Tschohl
Servicio al cliente: El arma estratégica El concepto de servicio Creando una cultura de servicio Pasos para convertirse en líder en servicio al cliente Empowerment Los modelos del servicio al cliente
11:00 – 5:00 p.m. Taller Sentimientos, Servicio de Calidad Hoy y Siempre
Propósitos
Alcanzar una transformación positiva en los empleados Incrementar conciencia de las necesidades del cliente Crea espíritu Mejorar las habilidades de tratar con los clientes Incrementa la autoestima del empleado Mejora la comunicación y cooperación entre empleados.
Objetivos
Incrementar ingresos y ventas Aumentar su lista de clientes Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio Aumenta la publicidad positiva boca a boca Reduce las quejas de los clientes Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo Reduce la rotación de empleo Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados Mejora su imagen en el mercado.
Refuerza su filosofía de servicio al cliente.
El asistente aprenderá
Cómo decide el cliente dónde comprar Cómo el lenguaje corporal transmite una actitud Cómo hacer mejor su trabajo Por qué cada persona en la compañía es importante Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina Cómo hacer sentir al cliente importante Cómo usar efectivamente el teléfono. Cómo escuchar de manera efectiva al cliente Cómo identificar y satisfacer las expectativas del cliente Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos Entender cómo se transmiten las actitudes Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes Familiarizarse con la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente Aprender cómo examinar nuestra necesidad diaria de retroalimentación positiva Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil Identificar las consecuencias de comunicación en una manera negativa con clientes Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen servicio Aprender el Cómo para comunicarse con los clientes Practicar técnicas telefónicas vitales Dominar el arte de escuchar a sus clientes Aprender cómo hacer buenas preguntas Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros Saber cuando hacer una promesa Evitar el peligro de “saber demasiado” Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva Liderar exitosamente con problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo Entender la importancia de la recuperación del servicio y cómo estar facultado.
El asistente recibirá:
ı Libro del Participante.
ı Tarjeta de Técnicas del Servicio.
ı Certificado de Cumplimiento.
ı Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente
Martes 8 de Febrero, 2011
08:30 a.m. – 5:00 p.m. Taller “Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad”
Propósitos
Les da herramientas a los líderes del equipo, con las habilidades necesarias para establecer el objetivo y la dirección correcta Crear compromiso y pasión Enseñar como enfocarse y energizar sus equipos Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente Establecer un fuerte compromiso con las necesidades del cliente Aumenta el trabajo en equipo y la colaboración para dividirse las metas del servicio Desarrollar habilidades probadas para la resolución de problemas y acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y el trabajo en equipo.
Objetivos
Proveer un servicio excepcional a través de una administración excepcional. Da la oportunidad de conocer las necesidades técnicas y emocionales de los clientes Definir los estándares del servicio y comunicárselos al equipo Provee técnicas para ofrecer retroalimentación Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre lo que ellos proveen y lo que los clientes esperan Aprender los medios para contestar con mayor efectividad las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos. Motivar a los empleados a satisfacer las necesidades del cliente Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del cliente. Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados. Crear un ambiente de trabajo en equipo y colaboración Aprender a liderar con las barreras que obstruyan el trabajo en equipo Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto administración de los equipos en sus propios puestos de trabajo Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.
El asistente aprenderá
Cómo definir el servicio al cliente.
Ocho elementos que son esenciales para el buen servicio Identificar los abismos entre el servicio actual y el servicio ideal Cómo hacer a los empleados concientemente competentes Cómo establecer sus experiencias de “mejor administración” Sintetizar siete principios de retroalimentación Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la concientización mental de lo que se hizo y por que fue efectivo Cómo otorgar retroalimentación negativa para que funcione como incentivo para que el empleado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento Enseñar como desarrollar planes para proveer retroalimentación aempleados específicos y rastrear los resultados de las juntas de retroalimentación Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan Obstáculos y estrategias de liderazgo -técnicas de recompensa hacia un empleado por realizar una acción facultada Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores Aprender que sirve en su organización y que se interpone en el camino Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización.
El asistente Recibirá:
ı Libro Servicio al Cliente de John Tschohl
ı Guía del Participante
ı Certificado de Participación
Miércoles 9 de Febrero, 2011
8:30 a.m. – 5:00 p.m. Continuación “Taller Liderazgo de Equipos Facultados”
5:00 — Graduación Certified Customer Service Leader por John Tschohl y entrega de Certificados
Jueves 10 de Febrero, 2011
8:30 a.m. – 5:00 p.m. Taller Train the Trainer
Objetivos
Certificarse para facilitar el programa Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad y Sentimientos Proveer las herramientas para implementar internamente el servicio al cliente.
El asistente aprenderá:
Cómo facilitar Liderazgo de Equipos Facultados Cómo entrenar Sentimientos, el programa principal de toda la gama de programas de SQI.
Técnicas para conducir el entrenamiento sin retrasos y motivador.
Habilidades para tener a los participantes atentos Métodos para generar dentro del curso discusiones de grupo en vez de lecturas.
El asistente recibirá:
Guía del Líder y Presentación de Power Point para Liderazgo de Equipos Facultados. (con valor de $500.00 dólares) Guía del Líder y 3 DVD de Sentimientos (con valor de $999.00 dólares) Certificado avalado por el Service Quality Institute
5:00 p.m. Graduación Certified Customer Service Trainer por John Tschohl
Recepción con John Tschohl (horario pendiente de confirmación)
La inversión:
Entrenador 4 días del 7-10 $1,997.00 dólares USA.
Líder 3 días del 7-9 $ 997.00 dólares USA.
El pago se puede realizar en USA (pagando con tarjeta de crédito) en México con cheque, transferencia en pesos mexicanos más IVA.
Contamos con traducción simultánea al Español
Para confirmar o más información:
Oscar Marcos Gómez
Director de SQI México
(55) 5655-8471
E-mail: mgomez@crea.com.mx
www.crea.com.mx