El servicio al cliente es una de las más importantes áreas de la empresa, debido a que cumple la función de recepcionar las inquietudes, sugerencias, quejas, reclamos y demás, para recopilarlas, categorizarlas, hacer que sean leídas o escuchadas y conducir a la elaboración de estrategias que solucionen desde los problemas más grandes, hasta los más pequeños. Existen múltiples mitos o falsas creencias que tienen lugar en este proceso que realizan los miembros del departamento del servicio al cliente, junto con las demás dependencias de la empresa, siendo estos los siguientes:
- Todos los consumidores se quejan al encontrar un problema: Según varios estudios únicamente el 25% de los usuarios se queja al encontrar un problema con algún producto o servicio. Entre el 70% y 90% jamás hacen nada.
- Entre más quejas mayor dinero se debe invertir para satisfacer al consumidor
- El que reciba menos quejas significa que el usuario está satisfecho con el servicio al cliente
- El que la gente llame significa que dejará de ser fiel a la empresa: Muchos llaman a la empresa a expresar su descontento a través de sugerencias, lo que significa no necesariamente se irán a otras, sino por el contrario, es tal su fidelidad que actúan en función del que se realicen mejorías en la organización
- Es más rentable invertir en marketing que en servicio al cliente: Es mucho más sencillo y rentable retener un cliente fiel, que conseguir clientes nuevos. Utilizando el principio de Pareto un 20% de los clientes ofrecerá a la empresa el 80% de los ingresos.
Siendo ya consciente de esto, es muy probable que usted como líder del departamento de servicio al cliente o como persona involucrada en tal proceso, procure no cometer el error de creer en tales mitos y contribuya informar a sus compañeros, haciendo más efectivo el proceso de solución de problemas, atención de quejas y reclamos, entre otros.