Cuando estás en una fase temprana de ejecución de tu start-up, a veces crear una excelente experiencia de servicio al cliente es lo que menos tenías pensado. Probablemente estés gastando todo tu tiempo en la construcción de tu producto, cautivando clientes y desgranando el esqueleto de tu estrategia de marketing. Quizás, has crecido hasta 10 empleados e incluso alquilado un espacio para tu oficina.
Te lo han aconsejado, pero sin duda, te es demasiado pronto para empezar a construir una excelente estrategia de customer experience. Pues bien, éste es un error común que puede conducir al fracaso de un negocio.
Os planteamos una serie de razones por las que deberías invertir en un excelente servicio al cliente desde el primer ciclo de vida de tu start-up.
- Tienes cosas más importantes que hacer
Probablemente, atender tú mismo todas las solicitudes de soporte al cliente sea tu rutina actual. Respondiendo a mensajes de correo electrónico o hablar por teléfono con los clientes desde tus cuentas personales. Cuando tu empresa era sólo tú, eso estaba bien. Hoy en día, necesitas dedicar tu tiempo a hacer otras cosas. No puedes dividirte entre mil funciones.
Delega la atención al cliente a un miembro específico del equipo o encarga a alguien cuyo único propósito sea atender las solicitudes de soporte al cliente. A la hora de elegir a esta persona, asegúrate de que esté cualificada para el trabajo. Un pequeño cambio como éste puede liberarte para hacer frente a otras cuestiones, mientras tus clientes reciben el excelente servicio al cliente que se merecen.
- Compensar lo que le falta
Hay algunos problemas con tu producto o servicio. No te preocupes. La belleza de las nuevas empresas es que se reinventan con frecuencia. Una de las mejores maneras de abordar y subsanar las deficiencias en tu producto o servicio es asegurarte que hay alguien en tu equipo con el que tus clientes pueden hablar y apoyarse.
Cuando un cliente se encuentra con un problema en tu producto o servicio, tranquilo, no lo hemos perdido irremediablemente. Tener un agente de servicio al cliente que tiene consejos útiles y concretos y una personalidad amable puede hacer mucho a la hora de prevenir la pérdida de clientes.
- Promover la fidelidad de los clientes
Los clientes modernos exigen en tiempo real, una atención al cliente rápida y personalizada. En nuestro globalizado y digitalmente conectado mundo, los consumidores esperan ser capaces de interactuar con las empresas siempre que lo deseen, donde y cuando lo necesiten. ¿Sabes cuál es la mejor forma de promover la lealtad a una marca? Darle a la gente lo que quiere.
Crear un Call Center dentro de tu empresa demuestra el cuidado y el respeto por tus clientes. Esto demuestra que no sólo estás abierto a sus preguntas y preocupaciones, sino que estás encantado de ayudarles.
Además, la creación de una excelente experiencia de servicio al cliente puede influir en los clientes a la hora de difundir las buenas prácticas de tu empresa entre sus familiares, amigos, conocidos, etc. No hay nada mejor que una publicidad boca-oreja positiva.
- El asesoramiento de los clientes
Fundar una start-up es extremadamente difícil. De repente, te encuentras gestionando nuevas necesidades de negocio como sería encontrar un lugar de trabajo que no sea el sótano de tus padres.
Probablemente pasarás mucho tiempo apagando incendios y perfeccionando tu producto/servicio. Una vez que todo se haya estabilizado, puede que no estés seguro de cómo debes proceder.
Tus clientes, en particular los primeros usuarios, son tu mejor recurso para mejorar tu negocio. Si les proporcionas un canal de soporte, los clientes te dirán lo que quieren. Esto podría mostrarte errores que deben ser resueltos en tu producto con ideas de qué dirección hay que tomar. Escúchalos. Pueden ser tu mayor fuente de aprendizaje.
- Lo necesitarás más adelante
Fundaste tu start-up porque esperabas que tuviera éxito. Eso significa que debes mirar hacia el futuro. Un excelente servicio al cliente es absolutamente esencial a largo plazo para empresas consolidadas. Es indispensable.
Cuanto antes comiences desarrollando e implementando una estrategia de atención al cliente, mejor. Con una base sólida de servicio al cliente tendrás una cosa menos de qué preocuparte.
- Escoge el software más adecuado
Poner en marcha una start-up es difícil. No lo hagas más difícil olvidando establecer un equipo de atención al cliente.
Lo que tu empresa necesita es una solución rápida y efectiva que se adapte a las necesidades de tus clientes. Busca un software para Call Center diseñado para un uso fácil e intuitivo que cree relaciones más ágiles, sencillas, eficaces e infinitamente más productivas entre las empresas y sus clientes.
Es necesario un webchat que ofrezca a tus clientes asistencia en tiempo real a través de vídeo, texto, o una llamada. Ayuda a tus clientes a comprar o guíalos a donde quieran ir.
Sin duda el chat es la manera más rápida y sencilla para que tus clientes puedan contactarte e incluso pedirte soporte cara a cara para la compra de un producto en tu start-up.
Después evalúa el servicio prestado al final de cada conversación y detecta donde debes mejorar tu servicio conociendo el feedback del cliente en tiempo real.
Acerca del Autor: Este articulo fue escrito por Nuria Collada
Social Media Manager | Licenciada en Periodismo | Máster en Dirección de Comunicación y Relaciones Públicas