Por René Mondragón
EN QATAR, LA WORLD INNOVATION SUMMIT FOR EDUCATION (WISE)
Ciertamente, la cumbre mundial organizada en Doha, Qatar, abordó como tema central, asuntos de educación, que por supuesto, resultan sustantivos en estos momentos en los que hablamos de productividad, de progreso material y desarrollo espiritual para las naciones; pero, que a la vez, impactan el maravilloso mundo de la empresa, en especial, cuando se pone en el tapete de discusiones el alcance de una cultura de Calidad de Clase Mundial en el Servicio al Cliente.
La periodista Olga R. Sanmartín, de El Mundo –citada en ReL, 26-XI-2017- recoge y compila algunos conceptos que son básicos en el tema educacional, pero que, a un tiempo, son principio y fundamento cuando nos referimos al Servicio de Clase Mundial en el Servicio al Cliente.
Desde luego que los controles estadísticos, la re-definición y nueva orientación de los procesos, para orientarlos hacia la satisfacción de clientes internos y externos son elementos infaltables. Sin embargo, antes de que estos operen, la nueva Cultura Corporativa en cualquier organización –pública o privada- exige una cimentación sólida en el desarrollo de nuevas actitudes, una precisa formación axiológica a todos los niveles de la estructura; procesos que privilegian la comunicación de estos valores, por encima de la “información” estereotipada de los niveles gerenciales, a partir de la puesta en práctica de novedosos y audaces modelos de comprehensión –ejercicio filosófico en la empresa- del profundo significado del Servicio.
- DETONADOR 1: EL ASOMBRO.- La curiosidad, la innovación, la iniciativa o el Kaizen para mejoras continuas, implican la recuperación de la capacidad de asombro en la organización, desde la alta dirección hasta el personal operativo. Significa recuperar la capacidad de asombro que teníamos al cumplir los seis años de edad. Es retomar la capacidad de aprender de nuevo. El Servicio al Cliente de Clase Mundial, empieza por una re-educación emocional, incluso, desde la propuesta de Daniel Goleman, porque el Servicio al Cliente, es parte del aprender a ser mejor persona.
- DETONADOR 2: LEARNABILITY.- El anglicismo se identifica con el deseo y la habilidad de aprender rápida y eficazmente. Y el ejemplo de los liderazgos de la empresa, se convierte en la mejor herramienta de un Mentor Exitoso. Lo que importa a nuestros empleados y colaboradores, no es entender lo que los gerentes “dicen”…sino, lo que verdaderamente hacen. Dicho de otra forma, las organizaciones más exitosas, serán las que cuenten con personal con más ganas de aprender, con más deseos de potenciar el talento humano, y que ese “deseo y las ganas”, se tatúen en la piel de todos los empleados y colaboradores.
- DETONADOR 3: UNA ÉTICA INDOMABLE.- Un extraordinario mentor de este escribano, sostiene que “la Ética deja muchísimo dinero”. La premisa sigue vigente en la relación comercial con clientes y proveedores; al hacerse cultura en el trato y la atención deferente que se otorga en la empresa, empezando con los empleados administrativos y operativos. Bien dice la reportera, se trata de una cultura de respeto, de generación de confianza, de tratar a nuestros colaboradores como personas exitosas. De elevar sus niveles de auto-estima, para que los resultados alcancen niveles de excelencia. De aquí, la importancia de desarrollar la esfera cognitiva y afectiva de cada miembro de nuestros equipos de trabajo, no para acumular conocimientos o información, sino para resolver problemas con una intensa visión social y familiar de largo alcance.
- DETONADOR 4: CAPACITAR-EDUCAR PARA LA LIBERTAD.- El llamado “empoderamiento” del personal que implican programas como el Kaizen o las 5S’s, encuentran como soporte dos temas: el compromiso de los niveles directivos, y la suficiente libertad y autonomía de la gente para intentar, diseñar y experimentar mejoras o desarrollar nuevo productos. Pero este enfoque en la empresa, exige de instrumentación de métodos y procedimientos de Formación y Educación para la Libertad, y ejecutar esta, educando a la gente, de manera simultánea, en el fértil terreno de la Responsabilidad, como virtud generadora de confiabilidad y compromiso con la empresa.
- DETONADOR 5: RESILIENCIA.- Desarrollar una cultura corporativa de Clase Mundial en el Servicio al Cliente, trae aparejado el entrenamiento del personal para darle solidez a un consolidado ambiente de resiliencia. Ésta no es otra cosa, sino el aprendizaje a dar, abordar y enfocar las dificultades de la empresa –descenso en ventas, cartera vencida, contracción de mercado, elevados niveles de calidad y mayores opciones para los clientes- con una visión profundamente pro-activa y llena de positividad.
Re-aprender y entender que “el fracaso” no existe, que existen los datos, las cifras, las estadísticas; comprender que “el último peldaño de una escalera de fracasos, se llama éxito”, exige una gran fortaleza espiritual en los líderes de la empresa y en la estructura de la propia organización.
Garantizar una nueva visión con una audaz formación de cultura en el Servicio al Cliente, ¡bien vale el esfuerzo de quienes dirigen la organización!
Recuérdese que la mujer y el hombre de empresa, son adictos al riesgo. Son los audaces que emprenden y que ejercen la libertad de emprender, quienes mueven la economía y el desarrollo de un país.
Ni hablar. Esa es una parte grande de nuestra responsabilidad.