¿Te da miedo perder clientes por no saber vender? ¿Te gustaría aprender cómo hacer para convertirlos en clientes felices?
Soy Gabriela Turiano, coach experta en Marketing & Negocios Profesionales, y en este artículo te cuento cómo perder a un potencial cliente y que no vuelva más; no sólo eso: te explico cómo puedes convertirlos en clientes felices con tus servicios.
No, no me volví loca con el título, pero sí, la idea del artículo es que sepas que si estás haciendo cualquiera de estas tres cosas (¡o las tres!) en vez de conseguir más clientes, lo único que lograrás es repelerlos, perder a tus potenciales clientes y que no vuelvan más.
3 Errores que te llevarán a perder potenciales clientes
Hace un par de semanas comencé la divertida tarea de armar el cumpleaños de un año de mi hijo que es en un par de meses. Ya sé que hay personas que se encargan de eso y hasta lugares que te resuelven todo, pero bueno… a mí me gusta involucrarme, poder elegir y hacer algunas cosas un tanto más “artesanales”. Estoy segura de que no soy la única que hace estas cosas. Así que allí comencé con la primer tarea: la de elegir a los proveedores. La verdad es que nada demasiado complicado, uno con el catering (que elegí algo bien sencillo, nada muy elaborado), uno que provea unos juegos de plaza para entretener a los más chiquitos al lugar que alquilamos, unas decoraciones complementarias (para otras que haré yo), unos regalitos personalizados, y un par de cosas más.
Tengo que decir que con la mayoría de los proveedores el resultado fue fabuloso, y de hecho inspiraron varias ideas de las que comparto en la segunda parte de este artículo como lo que sí definitivamente hay que hacer con un prospecto para convertirlo en un cliente. Pero, con uno de ellos las cosas no funcionaron nada bien y aquí van las 3 cosas que espero que tú no estés haciendo así de mal:
Error # 1 – No hacer nada para que tu prospecto (potencial cliente) se convierta en un cliente
Salvo que estés completamente saturado de clientes y no tengas muchas ganas de atenderlos a todos, en cuyo caso no sé para qué estás leyendo lo que escribo, cuando recibes el contacto de una persona interesada en tus servicios realmente te agrada y te pones manos a la obra para convertirle en cliente. ¿Es así?
Por favor, si eres de las personas que simplemente creen que conseguir un nuevo cliente es algo que sucede “allí afuera” y sobre lo que no tienes control en absoluto, tómate muy en serio este artículo porque te ayudará a cambiar gran parte de los resultados de tu empresa.
Te cuento el caso de mi proveedor anti-modelo que no daremos su nombre por razones obvias. En su página web había una buena cantidad de información sobre los distintos servicios de catering para poder elegir, el precio de cada uno, qué contenían, y hasta una serie de geniales opiniones (que parecían muy serias, no lo dudo) del buen servicio y de la calidad de la comida. Hasta aquí, todo perfecto.
Realmente, yo ya estaba convencida. El precio era acorde a mi presupuesto, elegí un menú que me cuadraba con lo que esperaba ofrecer a mis invitados y las fotos realmente eran tentadoras. Ya quería contratarlos, pero igualmente tenía un par de preguntas que quería resolver, además de ya reservar la fecha. Así que miré en la página y decía que, si querías más información o resolver alguna duda (o incluso para reservar), mandes un correo a tal dirección o un mensaje de WhatsApp a tal número. Y de hecho un lindo cartel que decía “su consulta no molesta!”. Qué bien, ¿no?. Elegí enviarles un correo.
…lamentablemente pasaron tres días y no me habían contestado. Asumí que se había traspapelado el correo o que estarían realmente ocupados (a todos nos puede pasar) así que decidí enviarles un mensaje de WhatsApp. A lo que me respondieron diligentemente que no habían recibido el correo, que lo vuelva a enviar. Ok, así lo hice y esperé, otras 24hs y nada.
…vuelvo a escribir, para ver si a lo mejor podía llamarlos directamente y así resolver las 2 ó 3 inquietudes que tenía (te recuerdo que yo ya estaba convencida que quería contratarlos, no tenía duda). Me responden rápidamente que están en un evento, que me contestarían el lunes. Bueno, puede pasar, así que esperé al lunes.
… ¿de verdad puedes creer que yo no presté atención a este tendencia y seguí “intentando” hablar con esta gente? Así lo hice, volví a escribir a mitad de semana y me contestan “ya te respondimos”. Con toda la paciencia del mundo les dije que no tenía el correo (ni en correo no deseado, ni en la carpeta de spam, ni nada de eso) que por favor me lo re-enviaran. Un rato después, apareció el correo.
Para el resto de las anécdotas divertidas (sic) que inspiran este artículo tengo los otros dos puntos, pero quiero que te tomes un momento para pensar en el caso de este proveedor anti-modelo y piensa lo que estás haciendo tú con tu potencial cliente.
¿Escribes cosas en tu web que luego no puedes cumplir como “su consulta no molesta” o “llámenos para saber más” y luego no le contestan ni los grillos? ¿Le respondes sus correos diligentemente y/o le envías la información que te solicitó? ¿Le agradeces el interés por tus servicios? ¿Te aseguras que haya recibido la información que le enviaste? ¿Le agradeces por el tiempo que tuvo que esperar y/o te disculpas por ese tiempo si es el caso?
Error # 2 – No hacer seguimiento de la información enviada
Yo sé que este error es más común de lo que uno se imagina, y es porque la gente asume que si alguien envió un correo con una solicitud, está detrás de la pantalla esperando la respuesta. Que vivamos en un mundo donde la inmediatez es valiosa, no significa que no estemos con otro millón de cosas en la cabeza.
Asegurarte de que la persona que te solicitó un presupuesto o más información haya recibido correctamente lo que le enviaste, preguntarle si tiene más dudas o incluso ofrecerle un llamado para hacer la reserva y cerrar el trato (sí, aunque aún no te haya dicho que eres el elegido), puede hacer la diferencia con otros proveedores y terminar inclinando la balanza hacia tu favor. Recuerda que a las personas nos gusta tratar con personas. A veces cuando trabajas con un servicio masivo y envías 50 presupuestos por semana es un poco difícil recordarlo. Pero darle tu toque personal al seguimiento, sin duda será algo que algunos de tus clientes realmente apreciarán.
Error # 3 – No saber jugar correctamente el “juego de los precios”
Es muy normal que la mayoría de las empresas que ofrecen servicios tengan promociones, combos, paquetes o descuentos especiales. Tú no eres una excepción y seguramente tendrás armadas tus estrategias de precio. Pero, tienes que saber cómo jugar ese juego, porque un paso en falso puede derrumbar tu credibilidad como un castillo de naipes.
Si tienes una “promoción 2016” que no dice “sólo válido hasta tal fecha” o “válido sólo para servicios que se llevarán a cabo hasta el 31 de julio”, por ejemplo, y yo quiero reservarte un servicio que tomaré en dos meses, tu respuesta nunca puede ser “sí, pero en dos meses va a aumentar, calculo que van a ser $10 más”. Perfecto que aumentes, ¡nadie te lo discute! Pero el aumento tiene que ser un problema del que contrate en dos meses, o mi problema si decido esperar y no contrato ahora. Pero si quiero contratar ahora, y el precio publicado no es válido, y no hay ninguna condición que aclare por qué no es válido, entonces es fraude. Además de estar demostrando que realmente el proveedor es súper amateur y no sabe ni cómo retener y convertir un potencial cliente con una mínima estrategia de precio como es la promoción.
Bonus track – Cobrar cosas “por las dudas”
Otro signo de ser muy amateur (o sea poco profesional) y no saber exactamente lo que ofreces (o bien estar queriéndote pasar de vivo, pero no creo que sea así, prefiero pensar en simplemente un desconocimiento) es cobrar cosas “por las dudas”.
Una de mis aclaraciones (por las cuales estaba tan insistente de que me respondieran el correo) es porque el evento se hará en una terraza, entonces quería asegurarme de que no había problema en trasladarse esos dos pisos hasta llegar a la planta alta. Ningún proveedor me puso ningún reparo y ningún proveedor me pasó ningún adicional (aún aquellos que ofrecían el traslado bonificado en la zona). Adivina que hizo mi proveedor anti-modelo. Sí, me pasó un adicional: “te vamos a cobrar x$”. ¿Por qué, cuál es la razón? ¿Si ningún otro proveedor en el mercado lo está cobrando? Siempre hablo de que es bueno diferenciarse de la competencia, sí, pero dando más al cliente (o al menos un servicio diferente). No cobrando algo que nadie más cobra. Y mucho menos sin un sentido concreto (porque, por ejemplo, si vas a mudarte a otro departamento, es muy común que te cobren un adicional por piso, eso es esperable).
Una aclaración válida para todos estos puntos: no es lo mismo un servicio exclusivo que un servicio masivo. Dicho más adecuadamente, no es lo mismo un comodity (un servicio intercambiable por otro, yo contraté a otro catering sin mucho problema) que un servicio que depende de quien ofrece el servicio (como por ejemplo contratar a un coach o a un terapeuta). Las estrategias que se utilizan para ofrecer más información, las estrategias de seguimiento e incluso las estrategias de precio, varían y mucho. Y la razón de por qué varían es porque no dan resultado si las aplicas igual. O sea que si tienes un servicio exclusivo y te la pasas enviando propuestas que no te llevan a ningún cliente, o tienes toda la info – incluyendo el precio y promociones y descuentos – en la web, no te extrañes de que tengas un que otro grillo solicitando más info sobre tus servicios, y nada más. Pero tranquilo, en la siguiente parte del artículo voy a explicarte cómo manejarte si estas de un lado o del otros de la línea, para que apliques cada consejo de manera correcta.
Aquí puedes leer la segunda parte: 3 Estrategias para mejorar tus ventas trabajando con tus potenciales clientes
Espero que te hayan sido útiles estos consejos, y recuerda que tienes que empezar ahora mismo a implementar cambios en tu negocio si quieres conseguir más clientes y lograr más ventas.