Usualmente la mayor preocupación de los empresarios en cualquier parte del mundo es lograr la venta y encontrar estrategias para aumentarlas. Pero a veces desconocemos que este objetivo se puede lograr con otras actividades diferentes a la publicidad y hasta con menos inversión.
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A lo largo de tantos años de asesorar empresas para aumentar la satisfacción de los clientes, encontramos que el excelente servicio al cliente ayuda a aumentar las ventas de una empresa, de 3 formas diferentes:
1. Atracción de clientes nuevos
Muchos empresarios sufrimos buscando formas de atraer prospectos a nuestros negocios, y buscarlo a través de la publicidad puede llegar a ser muy costoso.
Sin embargo, está comprobado que un cliente satisfecho por un servicio de calidad es más propenso a compartir su experiencia de manera voluntaria a sus conocidos, familiares y amigos. Como ya hemos escuchado antes, la publicidad de boca en boca es la mejor en efectividad, la más económica y además incluso más duradera.
También se pueden obtener más recomendaciones, a pesar de que no sean voluntarias o espontáneas, debido a que muchas personas buscan solicitar sugerencias antes de probar un negocio o empresa que no conocen.
Esto se debe a que sólo se puede evaluar la Calidad del Servicio de una empresa, hasta que se experimenta y como algunas personas no lo han vivido, prefieren pedir opiniones en vez de equivocarse. Una sugerencia puede evitar muchas malas decisiones.
En estos casos, los clientes potenciales que pidan referencias a través de las redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, etc, podrían recibir recomendaciones de tu empresa, si logramos generar una experiencia agradable.
Cabe destacar que hoy más que nunca, las recomendaciones se pueden hacer por gente que ni siquiera conocemos, pero que han hecho comentarios en las redes o en los sitios web de las mismas empresas o de otras.
2. Aumentar las compras del cliente
Los clientes satisfechos son más abiertos a comprar más en una empresa que lo hace sentir bien y lo logra -usualmente- en 3 distintas situaciones:
- Incrementa el número de veces que compra con la misma empresa, debido a que la experiencia positiva lo invita a elegirnos nuevamente en una necesidad futura. Tome en cuenta que la mayoría de los consumidores compran – casi todos los -productos o servicios más de una vez. Sí es así, nos conviene mucho que nos tomen en cuenta para sus compras futuras.
- Aumenta el monto total de compra, porque puede venir el cliente acompañado de alguien más o porque decide adquirir un producto/servicio más costoso o uno adicional.
- Mayor disposición a comprar nuevos productos o servicios.
Vamos a ver si logro mostrar mejor estos 3 escenarios con unos ejemplos:
- Restaurante: Si tienes un restaurante, y acude a comer o almorzar en él un ejecutivo que pasaba por ahí (no lo tenía planeado) y la experiencia es adecuada, el excelente servicio al cliente podría invitar a este cliente nuevo a:
- Regresar al día siguiente, la siguiente semana o la próxima vez que visite la zona (número de veces que compra).
- Invitar a unos amigos, a su pareja, a unos clientes al restaurante para comer o almorzar (aumenta el monto total de compra).
- Decide probar el nuevo servicio de alimentos a domicilio o de cenas que una empresa lance unos meses después de su primera compra.
También puede -este cliente de su restaurante- recomendarlo con los compañeros de trabajo, con su familia y amigos de forma espontánea. Y si alguien le preguntara si conoce un buen restaurante por su zona, podría recomendarlo también.
- Servicios de tintorería: Si tienes un negocio de tintorería y la acabas de abrir, un cliente nuevo llega gracias a tu publicidad y promoción a solicitar el servicio para un saco, pero si el servicio deja al cliente satisfecho, el cliente se vería tentado a:
- Regresar la siguiente semana, quincena o mes para solicitar el servicio ahora de otro saco distinto.
- 2 ó 3 servicios después puede acudir el mismo cliente a solicitar el servicio ahora para un traje de dos piezas, o para dos sacos, o para un saco de él y la blusa de su esposa.
- Si 3 meses después su tintorería lanza un servicio nuevo para edredones o chamarras, este mismo cliente podría considerar probarlo debido a que está satisfecho con el servicio hasta ahora.
Por supuesto que un cliente de su tintorería también puede recomendarla con sus vecinos, familia o amigos de forma voluntaria o cuándo le preguntaran.
3. No perder ventas de clientes actuales
Al estar satisfechos muchos consumidores no desean buscar otras opciones de proveedores (de productos o servicios) porque no tienen razones para hacerlo y esto permite no perder las ventas de los clientes con los que ya contábamos.
Un estudio muy famoso dice que una empresa puede aumentar desde un 25 % hasta un 85 % los beneficios, sólo con evitar que el 5 % de los clientes se vayan a la competencia.
Si las empresas pierden en promedio el 20% de los clientes al año, pensar en evitar perder a la mitad de ellos, podría significar al menos un aumento de ventas en un 50% ¿No suena atractivo?
Cabe destacar que la mayoría de los empresarios solo se enfocan en la primera estrategia del marketing, buscando atraer clientes nuevos a través de publicidad, promociones, etc.; pero siguen sin darse cuenta que esa estrategia es la más costosa y también la que menos beneficios entrega:
Los negocios requerimos clientes que compren más de una vez para ayudarnos a crecer y para aumentar las utilidades. Esa es la clave para que un negocio se consolide y aumente su tamaño.
Además -en el largo plazo – genera un círculo vicioso: Mientras más me preocupe por invertir en atraer a clientes nuevos, pero olvide cuidar a los clientes que ya atraje o que ya tengo, más tendré que trabajar (y más dinero tendré que invertir) en el futuro para atraer más nuevos clientes para lograr mis objetivos de ventas.
Por eso, los estudiosos del marketing aseguramos que el servicio al cliente (marketing relacional) es la estrategia más completa debido a que puede lograr las 3 posibilidades de aumentar las ventas, y la estrategia publicitaria sólo logra atraer clientes nuevos (marketing transaccional), es decir sólo logra el 33% de posibilidades nada más.
Y, lo mejor de todo, es que es la estrategia más difícil de imitar por sus competidores.
Bajar los precios, copiar promociones, lanzar nuevos productos, diversificar productos o servicios son acciones que se pueden llevar a cabo de un día para otro, pero dar un servicio de excelencia, no es posible de hacer con un memorándum del dueño de la empresa, o con una campaña mensual.
¿Y en su negocio, sólo invierten en atraer a clientes nuevos?
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Acerca del Autor: Este articulo fue escrito por Victor Quijano,
Consultor y Conferencista internacional experto en Calidad del servicio al Cliente, autor de 6 libros e investigador sobre el tema.
@VictorVquijano
www.victorquijano.com