Cuando iniciaba mi primera empresa me tocó presenciar una crisis de uno de mis mejores clientes; el simpático dueño de una cadena de hoteles que, en un tipo de papel de padre, gustaba mostrarme distintas lecciones sobre ser empresario en viva experiencia:
– Vas a ver ahora cómo se maneja una crisis-me dijo aquella mañana soleada cuando estando ambos en su oficina, revisando un proyecto de diseño, su secretaría anuncio que había llegado el inconforme Sr. X que reclamaba un pago pendiente.
-Si gusta puedo esperarlo afuera- le contesté presurosa, sin ningún deseo de quedarme a ver lo que yo consideré sería una discusión acalorada. Mi simpático cliente omitió mi comentario y giró su sillón ejecutivo para ver a la puerta por la que en ese preciso momento entraba Sr. X absolutamente furioso, tanto que no sé si reparo en mi presencia o simplemente no le importo. 5 minutos después de gritar y vociferar muchas cosas que no comprendí en ese momento, le exigió a mi cliente una respuesta inmediata.
Yo recuerdo haber pensado durante un par de segundos que sería el turno de mi cliente hotelero de gritar. Sin embargo, no fue así: en una calma digna de admirarse y con una elegancia que hasta ese momento no había visto en ninguna persona, hizo algo increíble:
Le dio la razón al molesto Sr. X
Después de un par de palabras más, una sencilla negociación que llevo a acordar una reunión para el día siguiente y la salida del Sr. X un poco menos molesto, mi cliente y yo nos volvimos a quedar a solas. Yo tenía agolpados en mi cabeza todos los conocimientos sobre Relaciones Públicas y Manejo de Situaciones de Crisis que había visto en la Universidad mientras intentaba checar en mi memoria que paso había cumplido y que paso no.
–¿Le ha dado la razón para que dejará de estar molesto?-le pregunté después de unos minutos de silencio- Ha sido una buena idea y no sé si sepa pero, en cuestión de manejo de crisis, casi ha cumplido todos los pasos de…
–Le he dado la razón porque la tiene, Susana-me interrumpió mi cliente de manera calmada pero firme- y esa NO ES la crisis a la que me refería: La crisis es la situación, el error de la empresa que ha tenido este atraso de pago como consecuencia.
Entonces puse atención a su rostro y por unos minutos pude captar que no estaba tan tranquilo como decía. Sentí, estando sentada, que me temblaban las piernas al imaginarme a mí misma en esa situación y un peso emocional se instaló en mi espalda.
–Esto no quiere decir que no vamos a pagarte Susana– dijo entonces mi simpático cliente de pronto- así que quita esa cara de susto por favor.
Y muy ligero de la vida, como si no hubiera pasado nada, se empezó a reír de mí.
–¿Cómo puede reírse?– le pregunté ANONADADA después de un par de minutos en los que hasta rojo se puso por sus carcajadas- ¿No es un asunto serio?
–Lo es y asumo la responsabilidad pero eso no significa que voy a hacerme a mí mismo la vida pesada por lo que ya está hecho.
¡Qué gran EJEMPLO me dio ese hombre como empresario! Aún puedo recordar la determinación y fortaleza en su voz y acompaño ese recuerdo con las variadas imágenes de todas las acciones bien planeadas que hizo en los meses siguientes para solucionar la situación.
Un verdadero ejemplo de líder era y sigue siendo.
Me gustaría decirte que, después de esa valiosa lección, aprendí perfectamente y que cuando fue mi turno de enfrentarme a una crisis, lo hice absolutamente bien, asumiendo mi responsabilidad y sin olvidar tomarme las cosas con un poco de humor.
Lamentablemente no fue así y te lo cuento con toda la sinceridad del mundo con la idea de que cuando sea TU TURNO de afrontar una crisis lo hagas mejor que yo.
A mí me costó un par de años y un par de crisis personales y profesionales aprender a manejarme de manera más sensata. Y me costó mucho más no hacerme la vida pesada como bien dijo mi cliente, de hecho durante un tiempo me sentí tan sobrepasada por mis emociones que sin ser plenamente consciente de lo que estaba haciendo, eludí mi responsabilidad.
Y al eludir mi responsabilidad, eludí sin saberlo, mi LIDERAZGO con mi equipo y conmigo misma.
La crisis, entonces, no está en aquel pago pendiente o en la queja de un empleado. Esas situaciones pueden catalogarse como un tipo de crisis sí pero en este momento quiero hacer referencia a aquel otro tipo de crisis más esencial:
¿Qué está pasando en mi empresa (o en dado caso en mi vida) que está teniendo como consecuencia ese tipo de situaciones?
Ese es el tipo de crisis al que yo te recomiendo que veas antes de todo. Que veas y más importante AFRONTES. ¿Cómo? Te recomiendo para eso estos 3 sencillos consejos:
1. Hazte responsable
Asume la situación actual sin excusas. Confronta la realidad ¡aunque no te guste! Hazlo como dicen “a sangre fría” Como empresa: ¿No generas ventas? ¿Hay pagos pendientes? Como emprendedor: ¿No te gusta tu trabajo? ¿No tienes capital inicial para invertir? Pregúntate ¿Cómo es qué llegaste ahí? ¿Qué acciones tuyas (no de tu “cliente incumplido”, de tu “jefe mala” onda o de tu “mamá malvada” que no te puso atención de niño) te han llevado hasta ese punto? Se objetivo, negar la situación no te sirve de nada, imagínate que no te está pasando a ti sino a un amigo que estimas mucho ¿Qué le recomendarías que hiciera? Asume tu LIDERAZGO.
2. Mantén una actitud positiva o de calma
Este es un punto que a mí me costó mucho comprender. No se trata por supuesto que andes por la vida con una cara de felicidad cuando realmente te sientes triste ¡por supuesto eso no es nada sano! Se trata de que si te sientes triste, está bien date tu espacio personal y privado para sentirte triste, tómate un par de días para eso si es necesario y después… avanza. No dejes que te coma la tristeza, el enojo, ¡el estrés! Reconoce lo que sientes y déjate experimentarlo pero no te claves de más en eso. Haz tu mejor esfuerzo para no ponerte el traje de víctima porque, por experiencia propia, te puedes pasar valiosos años de tu vida inmóvil haciendo eso. Esa situación que no te gusta, ese momento de crisis no va a solucionarse solo y mucho menos si no lo afrontas. Hazlo con una buena actitud, pensando en positivo y créeme, el proceso te será más llevadero y obtendrás mejores resultados.
3. Se creativo, aprende y actúa
Observa objetivamente la situación y plantéate la pregunta ¿Qué puedo hacer? Si mi empresa no tiene ventas ¿Qué otra estrategia puedo implementar? ¿A qué curso relacionado puedo asistir? Si tengo pagos pendientes ¿De qué otra manera puedo capitalizarme? ¿Qué más puedo ofrecer? Si eres un emprendedor y quieres iniciar pero no tienes capital ¿Cómo podrías empezar a ahorrar? ¿Qué podrías empezar a vender relacionado con eso que ya quieres hacer? Si quieres iniciar pero tienes un trabajo que no te gusta ni te deja tiempo ¿Cómo podrías aprovechar tu tiempo libre? ¿En cuánto tiempo podrías ahorrar para dejar ese trabajo? ¿Podrías buscar un trabajo de medio tiempo? He visto casos verdaderamente sorprendentes en cuanto a la creatividad como la chica que empezó armando recuerdos para fiestas para obtener capital e iniciar su negocio y tuvo tanto éxito que ¡ese acabó siendo su negocio!
Finalmente, recuerda: si tienes una empresa tienes un equipo que puede apoyarte y si eres un emprendedor, seguramente tienes amigos y familia que pueden hacerlo. Y si por azares del destino (que suele suceder) nadie comprende ni apoya tu vena emprendedora, siempre existirán las comunidades virtuales y presenciales de emprendedores.
Las crisis son oportunidades de crecimiento. El cambio es parte del proceso de mejora. Aunque te sientas confrontado, triste, bloqueado, es parte del proceso ¡y está bien! Albert Einsten tiene una frase que dice:
“La creatividad nace de la angustia, como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis cuando nace esta inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar ‘superado’”
Y como diría mi cliente hotelero: “trata de tomarte la vida con un poco de humor” incluso el bloqueo creativo es parte del proceso de diseño; y si no me crees un día te mando una foto de mi cara de angustia ante la hoja en blanco pensando “no se me ocurre nada”.
¡ÉXITO para ti en todos los aspectos!
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