El día de hoy dos de mis más queridos clientes entraron a mi nueva oficina viéndose menos alegres que de costumbre.
– Tenemos que hablar – dijo una de ellos y recordé la mala fama que tiene esa frase.
– Nos gustaría comunicarte un par de cosas – comentó su socio, al lado de ella, sin su sonrisa habitual.
Me acomodé en mi nueva silla ejecutiva con calma. Del otro lado de la pantalla uno de mis colaboradores, al que cariñosamente llamo “mi mano izquierda” y que feliz celebraba conmigo a la distancia la apertura de la nueva oficina en la que en ese momento me encontraba, se quedó esperando una respuesta emocionada que llegó un par de horas más tarde.
– Te has tardado mucho en responder – me reprochó “mi mano izquierda” horas después cuando, ya a solas, hice eco de su celebración por nuestro nuevo espacio.
Le expliqué que aquellos dos buenos clientes habían llegado para darnos una retroalimentación y sin hacer mucho escándalo le mencioné los puntos que habíamos mencionado. Mi alegre colaborador, del otro lado de la línea, se quedó callado un momento antes de estallar:
– Suena terrible – exclamó dramático- Ha sido culpa del equipo de diseño ¿qué vamos a hacer para solucionarlo? ¿Qué vamos a hacer si deciden irse?
– No ha sido culpa de nadie, sino responsabilidad de toda la empresa- le respondí, enternecida de su tono preocupado- vamos a revisar los objetivos del cliente y a hacer ajustes. Y si al final deciden irse… ¡Los dejaremos irse!
¡Vaya! Mi colaborador se quedó mudo del otro lado de la línea. Tuvimos un pequeño debate al respecto. Seguramente tú, querid@ emprendedor@ que me lees en este momento, puedes estar pensando algo parecido a lo que él me expresó en ese momento:
– ¿Dejar ir a un cliente? Susana ¡Debes estar loca!
Déjame que te expliqué lo que te expliqué a él. Por supuesto, puedo estar muy equivocada pero en mis años de experiencia como emprendedora he aprendido que a veces SÍ, es necesario dejar ir a un cliente. No solo a un cliente, a veces es necesario dejar ir muchas cosas y muchas personas: colaboradores, socios, alianzas, proveedores ¡El cambio constante es lo único que permanece constante en el universo! Y vaya, claro que a veces no es precisamente sencillo pero al menos en mi experiencia he aprendido que puede ser muy necesario.
– ¿Y cómo puedes o podemos “dejar ir”? ¿Cómo se hace eso? – me pregunto mi preocupado colaborador entonces.
Permíteme compartirte los 3 consejos que le di al respecto:
1. Comprende que no es personal
En serio, no es personal así que no lo tomes como si lo fuera. Les explico a mis diseñadores que por ejemplo, el diseño es subjetivo y que cuando un cliente rechaza uno de sus diseños, está rechazando solo una idea, una propuesta pero no quiere decir que sean “malos diseñadores” o que “su trabajo no sirva”. ¿Te ha pasado algo parecido? Muchas veces cuando alguien rechaza tu trabajo o decide dejar tu empresa (sea como colaborador o cliente) tiene que ver con que los objetivos mutuos no están bien alienados así que busca como solucionarlo si es posible, negocia, dialoga. Y si no es posible llegar a un acuerdo, DEJA IR a ese cliente o esa cuenta, siempre negociando lo mejor para ambos y sin etiquetarte como “malo” o “no bueno” a ti, a tu empresa o a tu trabajo. Todos cometemos errores, cometer errores no te vuelve “malo”.
Por supuesto, requiere a veces práctica y experiencia comprender esto. A mí me costó años dejar de tomarme las cosas de manera personal. Cuando uno de mis primeros y mejores clientes, dejo la agencia para cambiarnos por otra más grande, recuerdo que me encerré en mi oficina privada a llorar ¡durante 3 horas aproximadamente! Recuerdo que me sentí rechazada personalmente cuando eso no tenía nada que ver conmigo como persona; tenía que ver con objetivos de venta, estilo de diseño y alcance del trabajo. Es sano siempre desahogarse solo que también es sano preguntarse ¿estoy comprendiendo todo del asunto? Mi cliente regresó después cuando me calme para escuchar y negociar correctamente las áreas que teníamos que corregir.
2. Busca un equilibro donde ambas partes ganen, escucha, negocia
Lo mejor al terminar cualquier tipo de relación es acabar en un sano equilibrio donde ambas partes se vean beneficiadas. A veces es complicado, no te mentiré, pero en mi experiencia el 90% de los casos en los que estás dispuesto a escuchar, el otro permite que fluya la comunicación y los acuerdos. Si vamos a terminar una relación de colaboradores o de clientes ¿qué mejor que quedar como amigos? Dejar tu consciencia tranquila te permitirá avanzar más fácilmente, libre de cualquier pendiente. Busca que si un cliente se va, al menos sepa y sienta que no se fue perdiendo y que trabajo con una empresa con ética e integridad.
3. Acaba completamente todos los procesos involucrados
Cierra el ciclo diría una terapeuta que conozco. Y es una valiosa y hermosa lección de vida, no dejes cabos sueltos que puedan hacer que después la otra persona necesite buscarte. Dale todo lo que necesita, entrega todo lo que sea necesario entregar, delega la responsabilidad al dueño de la empresa para que él decida que hacer a continuación. Entrega todo por supuesto documentando que se recibe esa información, trabajo o documentos. Y dáselo de corazón, deseándole lo mejor a la otra persona. Si cometiste algún error en el camino, toma el aprendizaje y dejar ir lo demás. No te auto tortures.
Por supuesto hay ocasiones en las que la segunda parte no se presta para eso. ¿Qué hacer en este caso? Acabar de la mejor manera posible, enviando tu parte y asumiendo tu lado de responsabilidad, poniendo una fecha límite coherente y comunicándosela al otro. Por ejemplo, una vez hice una alianza de negocios con una chica que prometió depositarme las ganancias el día 15 de cada mes. Lo hizo el primer mes y de ahí no lo hizo los siguientes meses. Al principio, claro, mi primer idea fue acosarla para que cumpliera su palabra pero después decidí tomar el control de la situación y le comuniqué amablemente que estaba incumpliendo nuestro trato. Le di una fecha límite para cumplir su palabra o terminar nuestra alianza. Cuando llegó la fecha límite y dado que seguía sin cumplir su parte del trato, terminé nuestra alianza y todos los procesos involucrados. ¿Perdí dinero? Sí pero gané un gran aprendizaje.
– Sigo creyendo que es culpa del equipo de diseño- bromeo mi “mano izquierda” mucho más relajado cuando acabé de compartirle todo esto.
– Es tu decisión vivir feliz o amargarte – le contesté también bromeando
– ¿Y no te molesta fallar o equivocarte? – me preguntó otra vez poniéndose serio
¡Ah querid@ emprendedor@! Claro no es súper-recontra-divertido fallar o equivocarse pero ¿sabes? A los emprendedores nos conviene comprender de corazón que no importa cuantas veces nos equivoquemos, siempre tenemos que aprender a levantarnos y seguir adelante. Y siempre mejorar para ser cada día, la mejor versión de nosotros mismos.
¡Excelente semana!
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