Proporcionar un buen servicio al cliente requiere que el trabajador de la línea del frente reciba apoyo y respaldo de toda una red de colegas suyos
Siempre me ha gustado ese viejo éxito musical de Sam Cooke, Chain Gang. Me resulta muy útil cuando hablo acerca de servicio al cliente. Y eso es porque proporcionarlo requiere que el trabajador de la línea del frente reciba apoyo y respaldo de toda una red de colegas suyos, de hecho, una reacción en cadena de trabajo en equipo, consistente desde el principio hasta el fin. En cuanto a ayudar a un cliente, la cadena es sólo tan fuerte como su eslabón más débil.
Me encanta oír informes de buena atención, particularmente cuando son compartidos por un cliente de Virgin. Pero, independientemente de la fuente, usualmente hay una lección que debe aprenderse.
Para probar que no siempre estoy criticando a nuestro competidor, British Airways, les narraré una consumada anécdota de clientes que involucra a esa otra aerolínea británica.
Un pasajero de Club Ejecutivo sentado a bordo de un jumbo jet a punto de iniciar el vuelo Londres-Nueva York recordó súbitamente que había dejado su amada chaqueta de cuero en la zona de pasajeros del aeropuerto. Corrió al frente del avión y preguntó si tenía tiempo para recogerlo. «Lo siento, señor. Es muy tarde», replicó un miembro de la tripulación de cabina. «Pero no se preocupe. Le diré al equipo de tierra y ellos se encargarán de enviárselo». El pasajero regresó a su asiento, convencido de que nunca volvería a ver su chaqueta favorita.
Siete y media horas después, cuando el vuelo llegó al aeropuerto Internacional JFK, el pasajero quedó atónito cuando un agente lo recibió en la puerta de la aeronave y le entregó su chaqueta. La habían enviado en un vuelo del Concorde que había cruzado el Atlántico más rápidamente que su 747. (Por supuesto, estoy obligado a señalar que British Airways ya no puede sacarse de la manga ese servicio, dado que el veloz Concorde ya no está en servicio).
Es cierto que la aerolínea pudo haber enviado la chaqueta en un vuelo posterior y que el cliente hubiera estado igualmente agradecido cuando llegara. Pero dar ese paso adicional genera una lealtad masiva del cliente y aumenta el prestigio de la marca. Puede estar seguro de que ese cliente habló de la aerolínea durante años, y que incluso hoy el CEO de una compañía rival está narrando la historia. ¿Qué le parece eso?
Veamos ahora otra historia que demuestra claramente la importancia de cada eslabón en la cadena de servicio, en esta ocasión acerca de Virgin Atlantic. La limosina sin costo de un cliente de Clase Alta no logró conectar con él en su hotel en la Ciudad de Nueva York. (Resultó que el cliente había estado esperando en la puerta equivocada.) El cliente abordó un taxi al Aeropuerto Internacional Newark Liberty, bastante apartado de la ciudad. El tráfico de la hora pico era terrible; para cuando llegó al aeropuerto estaba muy molesto, atrasado y aterrado de quizá perder su vuelo.
La primera agente de Virgin que encontró tomó de inmediato las riendas de la situación. Calmó al iracundo cliente, disculpándose una y otra vez y asegurándole que no perdería su vuelo. Pagó, de su propio bolsillo, la tarifa del taxi y luego lo llevó a la aeronave utilizando una ruta para personal de vuelo, y él estaba en su asiento con 10 minutos de sobra.
Un trabajo realmente bien hecho. Como el incidente de la chaqueta de cuero, demostró cómo un gran servicio al cliente puede convertir en positivo algo que era negativo.
Ahora llegamos a la parte de la historia en que la cadena se rompe. Durante el informe posterior al vuelo, la agente informó a su supervisor lo que había sucedido y pidió que se le repusieran los 70 dólares de la tarifa del taxi. En lugar de felicitarla por resolver el caso, el supervisor le preguntó si había obtenido un recibo por su pago. Cuando ella replicó, «no había tiempo para eso», él de hecho la reprendió: «sin recibo, no hay devolución. Tenga más cuidado la próxima vez».
Evidentemente, el supervisor estaba más interesado en la adherencia rígida a las prácticas contables que en la iniciativa de los empleados. Si bien la responsabilidad fiscal es importante, particularmente cuando está involucrado un desembolso de efectivo, siempre habrá ocasiones en que se necesita poner un asterisco en la hoja de balance.
Una cosa es segura: cualquier empleado de Virgin que viera la reacción del supervisor al ejemplar comportamiento de su colega nunca mostraría la misma actitud que ella. Lo que significa que el cliente pierde y también toda la compañía.
Afortunadamente, el incidente llegó a oídos del gerente del aeropuerto y rápidamente hizo lo necesario para corregir el desequilibrio entre los procedimientos de la empresa y el servicio al cliente. Avisó al personal de finanzas que él había aprobado el desembolso, y el supervisor recibió un rápido recordatorio de lo importante que es en Virgin, «atrapar a la gente haciendo algo bien».
Con el tiempo me enteré de esta anécdota, y en verdad me impresionó. La siguiente vez que mi vuelo salió de Newark, me aseguré de localizar a la agente que nos había hecho sentir tan bien. Comenté: «Yo no tengo un recibo de taxi, así que seguramente no puede ayudarme». Su sonrisa asombrada lo dijo todo.
El buen servicio al cliente en el negocio empieza en la más alta dirección. Si su personal de más alta categoría no lo comprende, incluso el eslabón más fuerte en la línea puede estar en problemas, como lo muestra la anécdota.
Por último, el mal servicio al cliente también puede ser disfrutado… ¡si lo experimenta de manos de su competidor!